Marketing Omnicanal: maximiza la experiencia de TUS clientes

La tendencia indica que la experiencia del cliente a través del viaje de compra es fundamental para la decisión de compra. En este contexto, el marketing omnicanal se posiciona como una estrategia eficiente ya que su objetivo es maximizar la experiencia del cliente. 

Teniendo en cuenta que la experiencia es valorada del mismo modo que un producto o servicio, la omnicanalidad ¡es una opción inteligente!

¿Qué es el Marketing Omnicanal?

Nada es blanco o negro. La diversidad y la complementariedad hace que los procesos sean más ricos y dinámicos. De esto se trata el marketing omnicanal.

El marketing omnicanal es una estrategia que busca brindar una experiencia de cliente fluida, unificada y coherente a través de múltiples canales de comunicación y ventas. 

Cada punto de contacto en el buyer-journey, como las redes sociales, el correo electrónico, el sitio web, los eventos, las tiendas físicas y en línea se consideran una oportunidad para interactuar y acompañar a los clientes a avanzar por el embudo de compras.

Según un estudio de Salesforce, el 78% de los clientes usan múltiples canales para comenzar o terminar una transacción. Por esta razón es importante que estés en todos ellos con una estrategia de marketing omnicanal. En el gráfico a continuación tienes la información bien clara:

Estadísticas de marketing omnicanal

Mira las estadísticas que posicionan al marketing omnicanal como una estrategia de gran desempeño para todo tipo de empresa:

• 60-70% de los consumidores investigan y compran tanto en línea como en tienda en todas las categorías. (McKinsey, 2021)
• 88% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como los productos o servicios. (Salesforce, 2022)
• 76% de los clientes espera interacciones coherentes en todos los departamentos. (Salesforce, 2022)
• 43% de los líderes organizativos afirma que la creación de experiencias omnicanal es una de las tareas más desafiantes para mejorar la experiencia del cliente. (Forrester, 2020)
• 80% de los consumidores, en promedio, toman sus decisiones de compra o de marca minorista en línea. (McKinsey, 2022)
• Los clientes omnicanal compran hasta un 70% más a menudo que sus pares que solo lo hacen fuera de línea. (McKinsey, 2021)
• Según Statista, entre las audiencias mundiales, los clientes utilizan estos canales principales para ponerse en contacto con las empresas:
• Más del 40% prefiere el sitio web o la aplicación móvil en todos los grupos demográficos de edad.
• 30% prefiere las aplicaciones de mensajería social en todos los grupos de edad hasta los 55 años.
• 20% prefiere los SMS o mensajes de texto en todos los grupos de edad.

Diferencias entre marketing omnicanal y multicanal

El marketing omnicanal y multicanal son dos estrategias que buscan llegar a los consumidores a través de múltiples canales. Sin embargo, tienen algunas diferencias:

Objetivo principal

• Omnicanal: crea una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto con la marca.
• Multicanal: se centra en impactar a los clientes a través de varios canales para aumentar la visibilidad de la marca y llegar a diferentes segmentos de la audiencia.

Enfoque en la experiencia del cliente

• Omnicanal: ofrece una experiencia del cliente unificada a través de todos los canales. Los clientes pueden cambiar sin problemas de un canal a otro sin perder la continuidad en su experiencia.
• Multicanal: utiliza varios canales de manera independiente. Cada canal puede operar por separado y no necesariamente se integran.

Coordinación de canales

• Omnicanal: la información del cliente y las interacciones se comparten entre canales para brindar una experiencia fluida y personalizada. Los canales siempre están coordinados.
• Multicanal: los canales pueden operar de manera independiente y no necesariamente comparten información en tiempo real entre ellos.

Personalización y segmentación

• Omnicanal: tiende a ofrecer una mayor personalización, ya que se basa en un conocimiento profundo del cliente y su historial de interacciones en todos los canales.
• Multicanal: la personalización puede ser menos profunda y más variable entre los canales, debido a la falta de integración de datos entre ellos.

Ejemplos de estrategias de marketing omnicanal

El enfoque omnicanal está aportando facturación y ventas a grandes marcas como Nike, que ha aumentado sus ventas en línea en más del 30%, o Decathlon que ha duplicado su cuota de ventas en línea cada año desde 2019 con esta estrategia.

Sin embargo, otra de las bondades de la omnicanalidad en marketing es que puede aplicarse en pequeñas y medianas empresas, así como en emprendimientos personales. Por ejemplo:

Marketing gastronómico omnicanal para un bar temático

Una campaña omnicanal puede ser parte del marketing gastronómico y ofrecer una experiencia diferente a sus clientes habituales. El plan de marketing comienza cuando el bar construye su base de datos con clientes habituales. Luego, ya puede comunicarse por mail para ofrecerles descuentos especiales que están disponibles en una app que deben descargar. Una vez que acceden, tendrán una tarjeta digital para regalar un descuento a un amigo.

Marketing omnicanal para una institución de salud

El marketing médico es ideal para mantenerse en contacto con los pacientes y acompañarlos en sus acciones relacionadas con la salud. Un ejemplo podría ser una campaña de difusión en redes sociales sobre algún cuidado de la salud, con una invitación a visitar el sitio web para más información o a sacar un turno presencial con un médico, si tienen más dudas.

Marketing para concesionarios con estrategia omnicanal

La omnicanalidad en marketing para concesionarios es fundamental, ya que siempre es necesario atraer a los clientes a la tienda física. Las compras de autos comienzan en línea, en los buscadores, por lo que tener una página web optimizada es primordial. Ofrece en tu sitio videos e invita a los visitantes a dejar sus datos para realizar un test drive del modelo que más les interesa. Una vez que tienes al cliente en la concesionaria mejora su experiencia con algún kit promocional de marca.

Ventajas del Marketing Omnicanal

Las ventajas del marketing omnicanal son numerosas, pero las más relevantes son:

Mejora la Experiencia del Cliente

Con una visión human-centric, en el marketing omnicanal se diseñan todas las acciones para satisfacer al cliente. Esto resulta en una experiencia más personalizada y agradable.

Aumenta la Retención de Clientes

Cuando los clientes obtienen una experiencia consistente y satisfactoria en todos los canales, es más probable que se conviertan en clientes leales y repitan sus compras.

Ahorro de recursos 

Como se ve en el gráfico, las empresas que usan la omnicanalidad gastan menos en publicidad que las que usan solamente estrategias online.

¿Cómo implementar una estrategia de Marketing Omnicanal?

Diseñar e implementar una estrategia de marketing omnicanal requiere de estas acciones:

Analizar y comprender a tu audiencia

Antes de comenzar con una estrategia omnicanal, es fundamental comprender a tu audiencia. Investiga sus preferencias, comportamientos y canales de comunicación favoritos.

Integra tus canales

Una campaña omnicanal utiliza herramientas de automatización y software de gestión de clientes para integrar todos los canales. Esto permitirá una comunicación fluida y una vista unificada de los datos del cliente.

Personalización en tiempo real

Utiliza datos en tiempo real para ofrecer mensajes personalizados y ofertas específicas a tus clientes en el momento adecuado.

Medir y analizar resultados

Mide el rendimiento de tus campañas en todos los canales y analiza tus KPIs para identificar áreas de mejora. 

Magia o realidad: ¿Cómo estar en todos lados al mismo tiempo?

El marketing omnicanal ofrece una experiencia al cliente sin interrupciones y considera sus necesidades en todos los puntos de contacto del viaje de compra.

Aunque parezca magia, ¡es posible crear una estrategia para estar en todos lados al mismo tiempo! 

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